El producto más vendido durante la pandemia de Covid-19 es, y sigue siendo, el papel higiénico. Pero a pesar de todas las alegres anécdotas al respecto, la demanda de papel higiénico y otros productos no alimentarios y casi alimentarios es un serio reto para todos los minoristas y proveedores modernos. METRO ha encontrado la forma de responder al nuevo comportamiento de compra de los clientes en todos los países.
Ya quedó claro durante la primera fase de compra del hámster , en la primavera de 2020, que la demanda de artículos casi alimentarios -es decir, la gama de droguería en sentido amplio, así como los productos para el hogar y el cuidado personal- ha aumentado enormemente como consecuencia de la pandemia. Los clientes de HoReCa, en particular, se enfrentaron a grandes retos ante las estrictas normativas de limpieza e higiene en todo el mundo, ya que su demanda de productos de limpieza e higiene era (y se espera que siga siendo) especialmente alta.
Con una mezcla de preocupación constante sobre cómo proceder y un deseo simultáneo de volver a algún tipo de normalidad, la cuestión de la higiene y la limpieza ha demostrado ser un punto de fricción y un generador de confianza para la relación entre los restauradores y sus clientes. Para HoReCa, esto se tradujo en una fuerte presión para aplicar las normas de higiene, pero también en una presión financiera adicional.
Al fin y al cabo, 2020 significaba menos clientes, falta de liquidez, incertidumbre en la planificación, pero también mayores costes por la compra de productos de limpieza e higiene y la correcta aplicación de las medidas.
Para la mayoría de los restauradores, sin embargo, el mensaje claro era: seguir adelante.
En consecuencia, los mayoristas tuvieron que hacer frente a una mayor demanda de productos de limpieza e higiene profesionales, así como de productos para el lavado de vajilla y lavandería.
En todo el mundo, la disponibilidad de bienes se ha convertido en una necesidad existencial del cliente que se ha situado en el centro de todos los procesos de adquisición y cadena de suministro dentro de las unidades locales y centrales de METRO. Se han adoptado diferentes enfoques en los distintos países de METRO con el fin de satisfacer a los clientes directamente en la tienda con los productos adecuados.
En Francia, por ejemplo, METRO abordó la cuestión de la protección Covid-19 con un enfoque de 360 grados destinado a ofrecer a los clientes soluciones concretas de higiene en forma de productos, ayudas y servicios, al tiempo que se protegía a los compañeros en las tiendas. Esto incluyó una amplia ampliación de la gama de productos, el rediseño de los interiores, tarjetas de limpieza e higiene actualizadas con Covid, así como catálogos especiales de Covid y una plataforma educativa de aprendizaje electrónico para empleados y clientes. Esto permitió a METRO impartir importantes conocimientos sobre el uso de productos profesionales en ámbitos de aplicación relevantes para proteger a empleados y clientes, al tiempo que promocionaba y daba a conocer todas las categorías de productos relevantes de forma selectiva.
En España, se ofreció a los clientes de HoReCa un "Programa de bienvenida" con mayores descuentos en productos y artículos relevantes que han adquirido especial importancia para el sector. En Italia, la atención se centró en adaptar la gama de productos a las necesidades cambiantes de los clientes, aumentar la disponibilidad de productos relevantes para los clientes, la estabilidad de precios y la labor educativa. Además, se impartió formación al personal de ventas para enseñar a los clientes y a los empleados de las tiendas a utilizar los productos de higiene en un entorno profesional con la máxima eficacia.
Además de HoReCa, había otro grupo destinatario que quería ser captado y apoyado con soluciones adecuadas: los comerciantes. Las tiendas gestionadas por sus propietarios han ganado en popularidad e importancia entre los consumidores finales en los últimos meses. Se consideraban una fuente de compras segura y de fácil acceso; al fin y al cabo, aquí podían evitarse las grandes aglomeraciones y las largas colas.
Como consecuencia, aumentó la demanda de productos de limpieza, lavado e higiene necesarios, así como de productos de cuidado personal, por parte de los propios comerciantes, ya que actúan como multiplicadores que revenden los productos adquiridos a los consumidores finales.
Para METRO, esto significaba suministrar a los minoristas una gama adecuada y apoyarles en su demanda. Ahora no sólo necesitaban los productos pertinentes con más frecuencia, sino también en mayores cantidades. Esto condujo a un sólido aumento del gasto medio por cliente y, en última instancia, a una evolución positiva en comparación con otras categorías relevantes para los minoristas.
En comparación con la fase anterior a Covid, esta evolución también incluyó un aumento general del número de minoristas y clientes profesionales de SCO para METRO.
Gracias a Global Business & Supplier Management, METRO pudo ampliar su gama de productos de higiene, especialmente desinfectantes, en distintos lugares y países y ponerlos a disposición de los clientes. Este fue un paso importante, especialmente en tiempos de cierres totales en todo el mundo, para crear una perspectiva específica para la reapertura del sector de la restauración.
