En 2018, METRO Alemania revolucionó su gestión de clientes: se definieron 400 territorios, cada uno gestionado por un tándem de gestión de clientes. Peter Schmidt, Field Sales Customer Manager, y Anmar Al-Jaeibaje, Internal Sales Customer Manager, son uno de ellos. Son un equipo bien ensayado cuando se trata de satisfacer los deseos de los clientes.
Fuera de las ventanas: Llovizna. Dentro del coche azul de Peter Schmidt: la canción METRO del sistema de manos libres. Del retrovisor cuelga un árbol perfumado con la etiqueta "Coche nuevo". Los compañeros del almacén mayorista METRO de Düsseldorf están buscando gansos de la nueva línea de productos METRO Chef Gourvenience para una clienta: los necesita para el día siguiente. Mientras Peter Schmidt habla por teléfono con los empleados de la tienda, Anmar Al-Jaeibaje comprueba la disponibilidad en línea desde el asiento del copiloto. Deliberan y consultan juntos, y por fin la noticia: todo funciona, se pueden recoger las ocas, la clienta está contenta. Todo ello en menos de media hora.
Back office y servicio externo como socios en pie de igualdad
"Sólo podemos ofrecer a nuestros clientes este nivel de asistencia porque trabajamos en estrecha colaboración", subraya Al-Jaeibaje. Con "nosotros" se refiere a Peter Schmidt y a él mismo. Schmidt, carnicero de formación y restaurador durante 23 años, lleva a su colega de gira una vez al mes y le presenta a nuevos clientes. Una vez que en pocas semanas ha familiarizado a un nuevo cliente con las ofertas y posibilidades de METRO, se lo pasa a Aj-Jaeibaje.
¿Lamenta a veces que ya no acompañe a los clientes tan intensamente como antes? "Al principio me pareció una pena", admite. "Pero Anmar hace muy bien su trabajo", le da una palmada en el hombro a su joven colega mientras pasean por el moderno barrio de Flingern, en Düsseldorf. Este es el barrio profesional de Peter Schmidt. Su propia experiencia le ayuda a encontrarse siempre con los restauradores a la altura de los ojos. Por eso, para él es lo más natural del mundo no sólo suministrar a sus clientes productos frescos, sino también asesorarles sobre los demás servicios y soluciones que ofrece METRO, como la conveniencia gourmet o la gama de electrodomésticos de cocina Smart & Easy. A fin de cuentas, su trabajo y el de Anmar Al-Jaeibaje es todo lo que representa el nuevo enfoque Mayorista 360 de METRO.
Como parte de su enfoque en la industria de servicios alimentarios, METRO Alemania ha llevado a cabo programas de formación a gran escala para convertir a su personal de back office de meros telemarketers en socios iguales de la fuerza de ventas sobre el terreno - y el enfoque de la fuerza de ventas sobre el terreno ha cambiado de apoyar a los grandes clientes de larga data a la adquisición de nuevos clientes y proporcionar apoyo personal in situ.
Nuestra colaboración puede compararse un poco a un matrimonio
Peter Schmidt
Al-Jaeibaje -que pasa la mayor parte del tiempo en la oficina de Neuss y hoy está fuera bajo la llovizna- conoce al dedillo la gama de METRO y sabe exactamente con qué colega tiene que hablar para satisfacer peticiones muy especiales de los clientes, como muslos de pollo asados para el chef de un restaurante que está a punto de abrir.
Y cuánto ahorra el propietario de un restaurante japonés cuando compra su salmón a METRO en piezas ya preparadas que sólo hay que porcionar para la preparación deseada.
Es justo antes de la hora de comer cuando los dos colegas se sientan con su nuevo cliente Chenghu Zhou en su restaurante DEN y le explican con calma todas las funciones del sistema de pedidos en línea de METRO.
De paso, calculan que merece la pena comprar el salmón a METRO. El atún también, por cierto. "¿Cuánto atún necesita a la semana?", pregunta Peter al restaurador. "¿15 kilos?" - "Un poco menos", responde. "Unos 10 o 12." - "¿Podemos hacer algo con el precio?" Schmidt se vuelve hacia Al-Jaeibaje. Asiente con la cabeza. Peter Schmidt sabe que Anmar Al-Jaeibaje no solo le cubre las espaldas en la oficina, sino que colabora con él para ayudar a más restauradores en sus retos diarios y ofrecer soluciones a medida.
"Nuestra colaboración puede compararse un poco a un matrimonio", dice riendo. "Siempre tenemos que poder confiar el uno en el otro al 100%, no tenemos secretos el uno para el otro. Y si las cosas no van bien entre nosotros, hablamos de ello".
"Una cara para el cliente": así son los dos gestores de clientes juntos
Pero las cosas van bien entre estos dos hombres tan diferentes. Tras sólo unos meses como equipo, se complementan a la perfección. "Decidimos juntos qué hacemos y cómo lo hacemos, y a qué clientes nos dirigimos en un periodo determinado", dice Al-Jaeibaje. "Una cara para el cliente": eso es lo que son los dos gestores de clientes juntos. "Cuando llamo a los clientes que veo hoy la semana que viene, la relación de confianza entre nosotros ya es completamente distinta a la de antes."Y cuando un cliente les dice: "Toma, echa un vistazo a mi menú y luego hablamos la semana que viene de lo que puedes hacer" - entonces ambos saben que han conseguido convencer a otro proveedor de catering para que se asocie con METRO. Y que este éxito conlleva la responsabilidad de centrarse siempre en el éxito empresarial de este restaurador.