Algoritmi, robotica, pagamenti senza contanti. METRO sta portando avanti la digitalizzazione del commercio all'ingrosso. Il credo: la tecnologia senza la vicinanza al cliente non ha valore. Così sarete nel futuro più velocemente di quanto pensiate.
Un lunedì dell'anno 2025: il ristoratore Marcos chiacchiera con i suoi ospiti, accoglie i nuovi arrivati e dà consigli al tavolo successivo. Un tempo il lunedì era il giorno in cui si sedeva in ufficio e scriveva la lista della spesa. Oggi, invece, si trova in sala da pranzo e scrive i nuovi consigli sui vini sulla grande lavagna di ardesia. Ora è il suo scaffale a occuparsi della lista della spesa, dotato di sensori che registrano esattamente i prodotti da acquistare. Lo scaffale trasferisce automaticamente ogni articolo mancante alla lista. Fa parte di un'applicazione che collega il ristoratore direttamente con il negozio all'ingrosso dove acquista la merce. L'app controlla se i prodotti sono disponibili nel negozio, consiglia altri prodotti e informa Marcos che verrà a comprarli domani. Anche se ora i droni potrebbero consegnargli la merce, Marcos preferisce comunque recarsi personalmente al negozio nel 2025, questa volta per ricevere una consulenza personalizzata nella Likeur Lounge.
Ciò che sembra ancora fantascienza potrebbe presto far parte della vita quotidiana. Ne è certo Timo Salzsieder, CIO e CSO di METRO AG e responsabile dell'unità tecnologica METRONOM. Tuttavia, il settore è ancora alle prese con la digitalizzazione: uno studio del 2018, per il quale il fornitore di servizi IT Tata Consulting e l'istituto di ricerche di mercato Bitcoin Research hanno intervistato quasi 1.000 aziende sullo stato della loro digitalizzazione, mostra che il settore del commercio al dettaglio è ancora in difficoltà: A differenza di altre industrie, il settore della vendita al dettaglio utilizza raramente le tecnologie moderne, ad eccezione del cloud computing e della blockchain.
Ma anche il resto sta diventando sempre più importante. Il motivo: l'aumento della complessità. Nel commercio all'ingrosso, ad esempio, ogni giorno vengono movimentate enormi quantità di merci in tutto il mondo. Inoltre, durante il trasporto è necessario mantenere zone di congelamento per alimenti come il pesce o la carne. Ciò rende più difficile la pianificazione degli itinerari.
METRO sviluppa soluzioni personalizzate per gestire questa complessità. Nel 2018 l'azienda si è completamente riorganizzata a questo scopo. È stata creata l'unità tecnologica METRONOM, il cui responsabile Salzsieder può vantare 20 anni di esperienza professionale nel settore digitale, anche come membro del consiglio di amministrazione di HolidayCheck. Ha dato nuovo impulso all'intera azienda, soprattutto in termini di cultura. Oggi è una parte importante della sua formula aziendale: Esecuzione + Strategia + Cultura = Successo. L'azienda si è inoltre aperta sempre più al mondo esterno: Scambia idee con partner come Google, Microsoft, la Fraunhofer-Gesellschaft e altre aziende di vendita al dettaglio e cerca ispirazione da aziende esterne al settore. "Dopo tutto, tutti noi affrontiamo sfide simili", afferma il CIO dell'azienda specializzata in commercio all'ingrosso e alimenti. Il risultato: un'architettura IT più flessibile e armonizzata e un migliore collegamento in rete, sia interno che con i clienti. Mentre il cliente può utilizzare un software per gli ordini, ad esempio, gli autisti dispongono di un'app per la pianificazione dei percorsi e dei processi di consegna più efficienti.
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Circa 7.000 rappresentanti di vendita condividono anche informazioni digitali sui loro clienti tramite l'app "Sales and More". Ciò consente loro di fornire una consulenza ancora più mirata.
Gli standard devono essere promossi e la complessità deve essere ulteriormente ridotta.
Timo Salzsieder
Per adattarsi ancora meglio ai clienti, METRO punta su processi più semplici e armonizzati nella sua strategia informatica. "Occorre promuovere gli standard e ridurre ulteriormente la complessità", afferma Salzsieder. Il credo è: la tecnologia senza la vicinanza al cliente non ha valore. Per garantire che l'azienda tenga d'occhio le diverse esigenze e i diversi modelli commerciali nei 25 Paesi in cui METRO opera, alle sedi esistenti in Germania e Romania si aggiungerà nel 2019 un'unità a Shanghai. Altre potrebbero seguire in India e Russia. Tutte le unità riceveranno la governance e la struttura IT e i processi definiti dalla sede centrale di Düsseldorf. Ad esempio, per le merci in arrivo o per gli acquisti. Le singole società nazionali METRO, invece, possono sviluppare autonomamente le innovazioni a seconda del Paese e personalizzarle per ogni Paese.
Tutte le misure perseguono un unico obiettivo: una migliore esperienza di acquisto per il cliente. Per raggiungere questo obiettivo, METRO sta cercando risposte alle tendenze attuali. L'attenzione si concentra su un totale di cinque temi futuri: il riconoscimento automatico delle immagini dei prodotti e dei volti(ricerca e riconoscimento visivo), l'uso di assistenti virtuali nel negozio (VR e AR), la vendita al dettaglio tramite algoritmi, ad esempio l'individualizzazione dei prezzi e della pubblicità, e il pagamento senza contanti.
METRO presenta i primi risultati del suo"LAB powered by METRONOM" a Düsseldorf. Ad esempio, sulla determinazione del prezzo tramite un algoritmo: Già oggi i clienti METRO ottengono un prezzo più favorevole se acquistano grandi quantità. In futuro saranno gli algoritmi a calcolare i prezzi, che potranno essere adattati in modo ancora più personalizzato al cliente. A tal fine, METRO ha ampliato il proprio ambiente informatico e i sistemi di customer intelligence, aggiungendo ulteriori analisi delle tendenze specifiche per i gruppi di clienti. METRO ha anche già idee per l'uso della realtà virtuale e aumentata. Ad esempio, l'azienda sta utilizzando queste tecnologie in Francia per allestire i suoi Compact Store.
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Il LAB, come luogo di scambio digitale, ha lo scopo di fornire idee, afferma Salzsieder. "È qui che mostriamo ciò che è già tecnicamente possibile, indichiamo le opportunità e i rischi e discutiamo le soluzioni": è così che la digitalizzazione dovrebbe avere successo.
Marcos è ora arrivato sul mercato. La sua app lo ha registrato e lo guida attraverso il negozio utilizzando la navigazione interna. Il percorso più breve per raggiungere i "suoi prodotti". Nella Likeur Lounge, utilizza gli occhiali VR per visitare il vigneto da cui proviene il suo nuovo vino della casa, mentre un dipendente del negozio lo informa sulla viticoltura biologica del luogo. Dopo la degustazione, esce dal negozio con il carrello pieno. Nessuna coda, nessuna attesa alla cassa. L'app ha registrato tutto e detrae automaticamente il denaro per l'acquisto. Fare la spesa non è mai stato così veloce.