I dati anagrafici come fattore di successo

Qual è l'obiettivo di METRO quando si tratta di dati anagrafici?

La qualità dei dati anagrafici dei nostri clienti e dei nostri prodotti è un fattore di successo fondamentale per il futuro. Soprattutto se vogliamo digitalizzare il settore HoReCa e diventare un fornitore di soluzioni e servizi olistici per i nostri clienti, i dati puliti e affidabili sono l'elemento fondamentale. Il MenuKit, ad esempio, fornisce trasparenza sul menu di un ristorante. Conosciamo le voci più critiche che i nostri clienti acquistano. Con dati strutturati e corretti, possiamo effettuare analisi e creare casi aziendali straordinari per i nostri gestori di clienti. Questi ultimi, a loro volta, possono consigliare meglio i clienti sulla redditività. Per esempio, in modo che ottimizzino il loro menu o utilizzino prodotti a marchio proprio di METRO invece di articoli di marca che hanno gli stessi ingredienti ma un prezzo più alto.

Parliamo dei dati anagrafici dei clienti. Stiamo parlando di quasi 16 milioni di carte METRO (aziende) e di circa 21 milioni di altri titolari. Quali dati dei clienti raccogliamo già, in quali punti di contatto e come?

Innanzitutto i dati identificativi: nome, cognome, indirizzo. L'indirizzo è il punto in cui le cose si complicano. Quali indirizzi raccogliamo? Per un'azienda ce ne sono diversi: la sede legale, ma anche l'indirizzo del ristorante, del magazzino, ecc. Se confondiamo gli indirizzi, alla fine il cliente non è soddisfatto. Dopo i dati identificativi di base, raccogliamo informazioni sull'azienda e sulla persona che possiede la tessera METRO. Raccogliamo il maggior numero di informazioni possibili al momento della prima registrazione dei clienti. Raccogliamo i dati dei clienti anche tramite i nostri responsabili della clientela, al banco di accoglienza dei clienti nei nostri negozi o tramite il call center.

Guardando ai dati anagrafici dei clienti: Dove METRO è già ben posizionata e dove deve ancora fare degli aggiustamenti?

Siamo in un processo di trasformazione da un concetto di puro cliente titolare di carta a un concetto in cui mettiamo al centro la persona con le sue esigenze e i suoi desideri. Dobbiamo chiaramente sviluppare una nuova strategia omnichannel per i clienti. Dobbiamo definire quali vantaggi ottengono i nostri clienti quando ci forniscono i loro dati. L'obiettivo è una migliore offerta personalizzata e servizi rilevanti per il cliente.

Parola chiave qualità: come fa METRO a garantire che i dati dei clienti siano corretti e regolarmente aggiornati?

È una sfida legata al fatto che la nostra offerta e la nostra comunicazione devono essere rilevanti per i nostri clienti. Se questo è il caso, i clienti terranno aggiornati i loro dati e li condivideranno con noi. Nuovi canali, come METRO Companion, offrono ulteriori grandi opportunità. Con questa app possiamo comunicare direttamente con i clienti, chiedere loro informazioni e fornire loro offerte pertinenti.

Diamo un'occhiata ai dati anagrafici dei prodotti. Esistono diverse iniziative GS1 che si occupano di questo argomento. Di cosa si tratta?

Esistono tre iniziative dell'Organizzazione Globale degli Standard, che risalgono a un progetto del Consumer Goods Forum (CGF). METRO è stata una delle aziende che le ha portate avanti. Gli amministratori delegati che partecipavano al CGF avevano deciso che era necessario un cambiamento radicale nei mercati in termini di scambio di dati tra fornitori e rivenditori. Il primo progetto prevede che ogni prodotto abbia un ID globale unico, noto come Global Trade Identification Number (GTIN). La seconda iniziativa garantisce la verifica univoca del GTIN sulla base di altri sei attributi del prodotto (nome, immagine, marchio, categoria globale di prodotto, peso netto/contenuto netto, Paese di vendita). L'ultimo progetto si occupa di stabilire quali attributi debbano essere obbligatori per ogni categoria di prodotto e che questi siano denominati in modo identico a livello globale - il cosiddetto modello di dati globale. Gli attributi possono variare da prodotto a prodotto. Un'arancia ha proprietà diverse da una maglietta o da una scatoletta di tonno. Questa standardizzazione globale renderà lo scambio di informazioni sui prodotti più semplice, veloce ed economico.