Jako dostawca rozwiązań dla niezależnych restauratorów i sprzedawców detalicznych, METRO znacznie rozszerzy swoją ofertę pod nazwą SME Services. Z usługami cyfrowymi i nie tylko. Martin Behle o wprowadzeniu pierwszych usług MŚP dla klientów z branży HoReCa.
Usługi dla MŚP to strategicznie ważna innowacja biznesowa w METRO. Co właściwie się za nią kryje?
Półtora roku temu, w ramach globalnego programu pracowniczego METRO 2025, jednym z pytań, na które odpowiedzieliśmy, było to, jakie kompleksowe potrzeby mają restauratorzy. Żywność i produkty nieżywnościowe to tylko niewielka część tego, co jest ważne dla niezależnych restauratorów. W przypadku wielu innych aspektów, takich jak finansowanie, ubezpieczenie, personel lub profesjonalny sprzęt gastronomiczny, METRO oferuje obecnie niewiele lub nic. Mamy jednak dostęp do klientów i moglibyśmy obsługiwać te obszary, gdybyśmy chcieli.
Przyszłość leży w silniejszej symbiozie żywności i urządzeń kuchennych. Kiedy łączymy profesjonalną wygodę z odpowiednim sprzętem w kuchni, tworzymy zupełnie nową propozycję wartości.
Martin Behle, partner operacyjny na Niemcy i Austrię w METRO AG
Dlaczego jest to ważne?
Jeśli uda nam się wykorzystać istniejący dostęp do klientów, aby zaoferować restauratorom wartość dodaną wykraczającą poza główną działalność, możemy zwiększyć ich lojalność wobec nas. Wymaga to trafności i udziału w portfelu na poziomie co najmniej 30%. Poniżej tego poziomu jesteś praktycznie wymienny. Jednak wielu naszych klientów kupuje od nas tylko 10 do 20% swoich potrzeb.
Jak dotrzeć do klientów z nowymi usługami na wczesnych etapach zakładania firmy?
Założyciele podejmują wiele decyzji na samym początku, w tym dotyczących finansowania, lokalizacji, personelu, ubezpieczenia i systemów kasowych. Dzieje się to na długo przed pytaniem, skąd wziąć żywność. METRO dociera zatem do klienta dość późno. Widzimy dźwignię wcześniejszego dostępu do klienta, na przykład w przypadku wyspecjalizowanych sprzedawców detalicznych, którzy działają lokalnie/regionalnie i sprzedają oraz budują kuchnie dla restauratorów.
Dlaczego ci wyspecjalizowani detaliści gastronomiczni mieliby współpracować z METRO, skoro sami już prowadzą działalność?
Tradycyjna branża gastronomiczna już od pewnego czasu znajduje się w trudnej sytuacji. Wiele z nich może sprzedawać tylko urządzenia, a marże odpowiednio się kurczą. Przyszłość leży w silniejszej symbiozie żywności i urządzeń kuchennych. Kiedy łączymy tak zwaną profesjonalną wygodę z odpowiednim sprzętem w kuchni, tworzymy zupełnie nową propozycję wartości, która rozwiązuje główny problem w branży gastronomicznej: niedobór wykwalifikowanej siły roboczej. Tradycyjne, pracochłonne mis en place jest gotowe z chłodni i staje się daniem za naciśnięciem jednego przycisku. Koncepcje takie jak ta, w połączeniu z naszym szerokim dostępem do klientów, są bardzo atrakcyjne dla branży gastronomicznej. Jest to podstawa naszej współpracy z Pentagast, największym niemieckim stowarzyszeniem sprzedawców detalicznych specjalizujących się w gastronomii. To, czego wciąż brakuje, to modele finansowania, dzięki którym możemy umożliwić firmom cateringowym szybki start w przyszłość. W pierwszym kroku łączymy udział portfela z kosztami zakupu sprzętu. Efekt końcowy: Pentagast sprzedaje więcej urządzeń, zwiększamy nasz udział w przychodach, a klient odnosi większe sukcesy. W drugim kroku skupimy się na temacie ofert finansowania.
Jak opisałby Pan przyszłe relacje między podstawową działalnością Cash & Carry i FSD a usługami dla MŚP?
Zero separacji. To podstawowa zasada. Wszystko, co tutaj robimy, musi przyczyniać się do podstawowej działalności. Jeśli nie, to nie jest rozwiązanie. Dzięki wzajemnemu powiązaniu usług i asortymentu produktów, podstawowa działalność zajmuje centralne miejsce i to musi być celem.
Czy w przyszłości może dojść do sytuacji, w której usługi dla MŚP będą zapewniać dobre marże, a podstawowa działalność będzie przede wszystkim generować częstotliwość i utrzymywać relacje z klientami?
Z pewnością błędem byłoby rozdawanie tych usług i rozwiązań za darmo. Muszą się one zwrócić. Ale nie widzę, abyśmy redefiniowali podstawową działalność w perspektywie krótko- lub średnioterminowej. Podstawową działalnością jest żywność. Kropka.
Zaczynamy teraz od usług dla MŚP w Niemczech. Czy istnieją rozwiązania, które działają również 1:1 w innych krajach, czy też indywidualne rozwiązania będą opracowywane dla MŚP w poszczególnych krajach?
Wierzę, że 80% tego, co obecnie rozwijamy w Niemczech, można umiędzynarodowić. Dotyczy to w szczególności rozwiązań finansowych i sprzętu gastronomicznego; sieci dealerskie muszą być zintegrowane lokalnie w poszczególnych krajach. Blue Print, który realizujemy w Niemczech, jest dobrym szablonem do wdrożenia. Dlatego też angażujemy krajowe firmy we wszystkie te działania na wczesnym etapie.
Jak mierzycie sukces?
Sukces jest definiowany przez klienta. Nikt inny. Jeśli wprowadzamy na rynek rzeczy, które nikogo nie interesują, to jest to porażka. Jeśli nie możemy przekonać krajów, że tworzy to dla nich wartość, to jest to porażka. Jeśli jednak klient akceptuje usługi jako propozycję wartości, a tym samym pozwala na wyższy stopień lojalności wobec naszej firmy i naszej podstawowej działalności, to jest to sukces.
